商評編者按

在過去一段時間裡，海底撈餐廳已經成為餐飲界的一個熱點現象，吸引了眾多媒體的關注。

引發人們熱議的，除了海底撈獨具特色的服務，還包括它創造出的令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業績。

北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結出了海底撈的管理經驗。

用心創造差異化

1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業餘時間賣起了麻辣燙。

14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。

火鍋店五花八門，怎麼才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店裡享受不到的服務。

要做到這一點不能僅靠標準化的服務，更要根據每個客人的喜好提供創造性的個性服務。

從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和製度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。

張勇認為，人是海底撈的生意基石 。

制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。

讓僱員嚴格遵守制度和流程，等於只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。

人最值錢的是大腦，因為它有創造力。

大腦在什麼情況下才有創造力？心理學家的研究證明，當人用心的時候，大腦的創造力最強 。於是，服務員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經營理念。

把員工當成家人

可是，如何讓服務員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老闆，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。為什麼？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能做出最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家裡。

那麼，怎麼才能讓員工把海底撈當成家？答案很簡單：把員工當成家里人 。

· 海底撈的員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，可以免費上網，步行20分鐘到工作地點；

· 不僅如此，海底撈還僱人給員工宿舍打掃衛生，換洗被單；

· 海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題；

· 海底撈還想到了員工的父母，優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母。

要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權力。200萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。

不論什麼原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。

聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當員工不僅僅是機械地執行上級的命令，他就是一個管理者了。 按照這個定義，海底撈是一個由6,000名管理者組成的公司。

尊敬、希望和公平

有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權換取個人利益？這種情況確實發生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。

兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權。

第一，管理層除了財務總監和工程總監外，全部從服務員做起 。

這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務過客人，就不會知道服務員需要什麼樣的後廚支持才能把客人服務好。

管理3,000多員工的北京和上海大區總經理袁華強，就是從門童、服務員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務員，可以一個人同時照顧4張台。

他和手下每一層的管理者都非常清楚，什麼時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過他們？

第二，人的自律 。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰佔上風經常是生存環境使然。

 

標籤：