做企業不是過家家，沒有結果要么就是不用承擔責任，要么就是結果定得不合理，下屬輕易完成，然後就交上去了。 很多時候定目標要定到下屬伸手去拿才能完成的程度，並非定在下屬的能力範圍內輕鬆易得的。同時我認為大家對這話有個誤解：只看結果不看過程強調的是結果的重要性，並非是過程一點都不看，如果作為管理者的你，只需要接到公司給你下派的目標，然後分給對應的下屬，就等下屬拿結果回來，如果下屬不用你培訓和指導，甚至不需要向你要資源，直接就可以完成了，要么就是目標很簡單，要么就是公司放阿貓放狗坐你的位置，這目標都能完成，為什麼要你來當管理者？這就相當於公司在市場裡面是接近“壟斷”——客戶非常想跟你合作，也許市場就你一家有獨特的滿足客戶價值的企業。可在放在現在的市場環境裡面，你覺得現實嗎？

在工作中，我們常掛在嘴邊的結果導向，該怎樣定義？

結果導向對我們員工一點都不陌生，很多員工認為只要完成上司下派給自己的季度或年度目標，就是給到結果了，自己就能留在這個團隊裡面工作，如果完不成怎麼辦？

要么找藉口，博取上司對自己的同情；

要么就是承認自己能力夠不著，願意接受扣績效工資或被打折；

要么就負起相應的責任，辭職或調離原崗位；

這種是最常見的結果——員工工作結果，除了員工結果 外，還有很多結果： 客戶結果 （價值）、 組織結果 （組織能力）。

1.客戶結果——客戶要是認為企業交付的結果對其有價值，就會為此“買單”

做企業並不是為了創造工作崗位，而是在經營顧客——企業有自己提倡的企業價值，通過各種各樣的渠道接觸潛在客戶，從這裡面篩選出自己的目標客戶，深度服務好，讓顧客為企業輸出的價值付款，並且你服務的不是一兩個客戶，是多個這類型的客戶，那麼就得通過企業的價值鏈來交付價值，而一個人根本沒可能完成所有的工作，唯有根據整個業務流程來分工，定崗位，然後聘請具備專業化技能和知識的人，且具備一定的素質，通過精細化的分工和協同合作，在合理的時間內用合理的成本，交出讓客戶滿意的產品/服務，從而產生價值交換這個動作。這也是為什麼員工工作產出的結果重要的原因——企業直接產出價值，員工的工作績效結果決定了客戶對企業的滿意度，但你打算滿足所有客戶嗎？這個想法也不可能，更不現實，所以在選擇客戶服務的時候，一定要先問自己以下問題。

1.1客戶不是上帝——不是所有的客戶都值得你服務

這個市場很大，客戶類型也是分很多種類的，我們要想明白自己的企業吸引什麼樣的客戶進來，你做高端市場的，就決定要放棄低端的客戶，而不是靠降價促銷來贏取那些對價格敏感的客戶。同時決定你公司產品和服務的不僅是它的經營成本，而是客戶對你價值的認可度、市場價和企業品牌溢價等三大因素。比如大家都是手機，為什麼Vertu( 緯圖）手機就要比Apple(蘋果)手機貴？他貴在哪裡？買Vertu手機的客戶他們需要的什麼樣的服務？這企業又剛好提供了哪些價值？

1.2傾聽客戶的個性化和新需求的傾訴——他為什麼要提出這樣的要求來？

無論企業做得多大，你都要認真聽聽客戶對他需求的理解和描述，讓其參與到你公司經營中來，多提他們的新的想法和個性化想法，綜合自己的技術研發方案和服務優化方案，看看有沒有一些創新型的服務/產品誕生，客戶一定不知道他自己要什麼，這就要源於你對其需求的理解和洞察，而客戶需求是動態變化的，同時會受到市場競爭對手的影響，員工的工作結果卻沒變化這麼快，你了解客戶需求，才有可能讓員工早點調整他們的行為和工作結果，從而能更快地適應變化並滿足好客戶，這事才有價值，不然就是無用功。

1.3客戶為什麼要跟我合作，而不是跟競爭對手合作？

這就要回到企業提倡價值上面，客戶對速度、質量、服務、成本等方面，最看重哪個？它們之間的排序是怎樣的？而你的企業主張是質量和服務高但價值貴，還是關注提供性價比高的服務/產品？

成本不僅是購買的成本，更包含了使用成本——客戶用起來困難還是容易？如果容易，那麼證明你的產品成本低；

速度並不僅是你的交付價值快與慢，更是客戶用在他身上時的速度：拿來即用，效果明顯，讓客戶覺得這很爽。

服務不僅是售前售中的服務，還要看你售後的服務——出了問題後，你們是怎樣跟進問題並把問題及時地處理掉，為客戶排擾解難的？

質量不僅是指產品或服務的質量，更是讓人感覺到這很值——超出客戶預期期望的感覺。

目標客戶追求的價值並不是一成不變，它會隨著時間推移、信息技術變遷、人生經歷而改變的，同時會有不斷的新年輕客戶湧現，這都需要把你的目標客戶拉近點來觀察，使得更早點獲得企業對新年輕客戶的洞察，從而能更好地讓員工交付結果，產出有效價值。而員工結果肯定是圍繞著客戶結果來開展的，如果不是這樣，要么就是客戶給企業付的款就要打折扣，嚴重者甚至不會跟企業合作，若企業再按這狀態走下去，遲早會在市場競爭中被淘汰。

2.管理者只要給下屬安排工作，下屬就能交出讓客戶滿意的結果了嗎？

從傳統的企業管理角度上看，企業為公司提供薪水，而員工交出讓企業主滿意的工作結果，大家銀貨兩訖。企業不缺員工，最缺的是認同企業價值觀且有能力的員工，畢竟這些人才可讓企業在不確定性的未來市場中站住腳跟，甚至能擴大企業影響力和市場份額。人才也不缺工作，為什麼要追隨著你這個管理者乾活，而不是找其它人合作呢？這也就是為什麼管理者不能用阿貓或阿狗來替代的原因—— 管理者要招有能力、有潛質和能拿到不錯結果的員工進來工作，而這些不會因為你的職位權力、提供的薪水等輕易被你折服，更需要你擁有不錯的領導力。

2.1找對人才能辦對事，人不對，事永遠不會做到位

管理者是通過他人去拿結果，並且對整個團隊的結果負責，所以找對人才非常重要，你怎樣知道招聘的員工有能力？這就要管理者去關注員工在應聘職位上的知識、技能、動機、人際關係技巧、溝通能力和個人價值觀。

員工價值觀與組織的價值觀有大衝突嗎？

 

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